Cliente pediu o que você não tem? Veja como dar um jeito e não perder a venda

Pense na última vez que um cliente saiu da sua loja sem comprar porque você respondeu "não tem". Será que ele realmente desistiu do produto, ou só desistiu de você?

A verdade é que muita venda se perde não por causa do preço, mas porque o vendedor trava quando o pedido foge do comum. Neste artigo, você vai ver como ser um vendedor desenrolado, aquele que sempre encontra uma saída, e um método simples de 3 passos para usar já no próximo atendimento.

Toda loja tem um vendedor assim

Pense na sua loja ou em uma loja que você frequenta. Quase sempre existe aquela pessoa que os clientes procuram pelo nome. Ela nem sempre é a que mais conhece o produto. Mas é a que resolve.

Se o cliente não pode ir até a loja, ela dá um jeito de levar o produto até ele. Se falta uma peça, ela liga para o fornecedor. Se o modelo acabou, ela já mostra outro que serve.

No Nordeste a gente tem uma palavra perfeita para isso: desenrolado.

E a boa notícia é que isso não é dom. É costume. Dá para aprender e dá para ensinar para a sua equipe.

Saber tudo do produto não basta

Tem vendedor que sabe o preço, as medidas, as formas de pagamento e todos os detalhes do produto. Mas, quando o cliente pede algo um pouco diferente, ele para. Responde "não tem" e o atendimento acaba ali.

O cliente não quer só um produto. Ele quer resolver um problema. Quem entende isso vende mais.

Um exemplo que mostra a diferença

Um dono de empresa entra numa loja de ar-condicionado. Ele quer um aparelho de 24.000 BTUs para a sala de reuniões. O problema: esse modelo só chega daqui a 15 dias.

O primeiro vendedor informa o prazo, pergunta se quer encomendar e encerra o atendimento. Não fez nada errado. Mas também não ajudou.

O segundo vendedor faz uma pergunta simples: "Para quando o senhor precisa do ar?"

E descobre o que importa: daqui a três dias a empresa vai receber clientes importantes, e a sala esquenta muito.

Então ele pergunta o tamanho da sala, quantas pessoas vão estar lá e como está a parte elétrica. Conversa com o técnico e confirma que dois aparelhos menores, que estão em estoque, dão conta do recado e podem ser instalados antes da reunião.

Perceba: o cliente pediu um ar-condicionado. O que ele precisava era receber bem os clientes dele. O segundo vendedor enxergou isso, e fechou a venda.

Como é uma pessoa desenrolada no dia a dia

Não existe prova nem diploma para isso. A gente percebe pelo jeito da pessoa agir. Quem é desenrolado costuma fazer a pergunta que ninguém fez, pedir ajuda para quem sabe mais, ir atrás da informação que está faltando e mostrar outra opção quando o produto acabou.

Também costuma cumprir o que prometeu, mesmo quando deu mais trabalho, e gastar energia procurando a solução, e não reclamando.

Em poucas palavras: ter iniciativa para achar a saída e responsabilidade para cumprir o combinado.

O método dos 3 passos: Pergunte, Descubra, Proponha

Guarde essas três palavras. Elas resolvem a maioria das situações difíceis no balcão.

Não entendeu? Pergunte.

Antes de dizer "não tem", entenda o que o cliente quer de verdade. Algumas perguntas que ajudam: "Para quando você precisa?", "Onde você vai usar?" e "Por que escolheu essa marca ou esse modelo?".

Muitas vezes a resposta mostra que outro produto atende igual, ou até melhor.

Não sabe? Descubra.

Não deixe o cliente no vácuo. Consulte o estoque, fale com um colega, ligue para o fornecedor ou para outra loja da rede. E dê um prazo para responder: "Vou confirmar as opções e te dou um retorno até as 15h".

E o mais importante: dê o retorno no horário que prometeu. É isso que faz o cliente voltar.

Não dá? Faça uma proposta.

Se o que ele pediu não está disponível, ofereça uma alternativa que funcione. Explique a diferença com clareza e confira se atende: "O modelo que você escolheu chega semana que vem. Este aqui eu consigo te entregar amanhã. Vamos ver se as medidas servem?".

Repare que a frase não esconde nada. Ela mostra as duas opções e deixa o cliente decidir. Isso passa confiança.

Exercício para você e sua equipe

Nos próximos atendimentos, anote no caderno ou no celular. Primeiro: o que o cliente pediu? Segundo: o que ele precisava resolver de verdade? Terceiro: o que eu perguntei ou fui descobrir? Quarto: a quem eu pedi ajuda? E quinto: que alternativa eu consegui mostrar?

Fazendo isso por algumas semanas, você vai começar a perceber em que momentos os problemas aparecem e como resolver cada um. Com o tempo, dar um jeito vira hábito.

Dica para o dono da loja: faça esse exercício junto com a equipe uma vez por semana. Escolha o melhor caso e compartilhe com todo mundo. Bons exemplos ensinam mais do que qualquer bronca.

Para fechar

O cliente lembra de quem resolveu o problema dele. Preço ele encontra em qualquer lugar. Atendimento que dá um jeito, nem sempre.

Seja a loja que resolve.